Cyfrowe urzędy po spotkaniu z rządem: cztery potrzeby samorządów i jeden test dla mieszkańców

Cyberbezpieczeństwo, sztuczna inteligencja, kompetencje pracowników i cyfrowa obsługa mieszkańców — te cztery sprawy powracały podczas rozmów Ministerstwa Cyfryzacji z samorządami. Według resortu w spotkaniach uczestniczyło ponad dwa tysiące przedstawicieli gmin i powiatów. Teraz najważniejsze będzie przełożenie postulatów na działające usługi.

Ogólnopolski cykl podsumowała konferencja „Cyfrowy Samorząd” w Muzeum Wojska Polskiego w Warszawie. Ministerstwo poinformowało o wynikach 30 października. Rozmowy z samorządowcami ze wszystkich województw ujawniły zarówno potrzeby związane z bezpieczeństwem danych, jak i codzienne problemy mieszkańców korzystających z usług urzędowych.

Pierwsza potrzeba dotyczy bezpieczeństwa danych i usług urzędowych. Samorząd przetwarza informacje o mieszkańcach, dokumenty podatkowe i sprawy administracyjne. Atak na system nie jest więc wyłącznie problemem informatyków, lecz może uniemożliwić realizację codziennych obowiązków gminy.

Druga grupa pytań obejmuje zastosowanie sztucznej inteligencji. Narzędzia te mogą pomagać w wyszukiwaniu przepisów lub porządkowaniu dokumentów, ale nie powinny samodzielnie wydawać decyzji administracyjnych bez prawnej podstawy, kontroli jakości i odpowiedzialności człowieka.

Trzecim zagadnieniem są kompetencje cyfrowe urzędników. Każdy system wymaga pracowników rozumiejących zasady jego obsługi, ochrony informacji i kontaktu z osobą, która nie korzysta sprawnie z internetu. Inwestycja w licencje bez szkolenia nie rozwiąże problemów mieszkańców.

Czwarta kwestia to e-Doręczenia i ePłatności, czyli usługi, których jakość obywatel ocenia bezpośrednio. Mieszkaniec oczekuje nie tyle kolejnej aplikacji, ile możliwości skutecznego załatwienia sprawy, otrzymania potwierdzenia i sprawdzenia statusu bez kilkukrotnego podawania tych samych danych.

Ministerstwo opisuje rozmowy jako zebranie potrzeb, a nie jako zakończony proces wdrażania wszystkich rozwiązań. Poszczególne jednostki samorządu działają w różnych warunkach finansowych i informatycznych. W większym mieście istnieje osobny zespół IT, a w małej gminie wiele zadań wykonuje jedna osoba.

Przy ocenie nowych systemów najważniejsze są mierniki: czas załatwienia sprawy, liczba zgłoszeń zakończonych bez wizyty, dostępność dla osób z niepełnosprawnościami i odporność na awarie. Sama liczba wdrożonych funkcji może być myląca, jeżeli mieszkańcy nie potrafią z nich korzystać.

Nie każda usługa powinna być realizowana wyłącznie online. Administracja musi uwzględniać obywateli bez smartfona, stabilnego internetu albo umiejętności cyfrowych. Równoległa ścieżka kontaktu może być konieczna także wtedy, gdy system elektroniczny chwilowo nie działa.

W komunikacie resortu nie ma podstaw do twierdzenia, że wszystkie gminy otrzymały nowe środki lub że konkretna aplikacja rozwiązała już opisane problemy. Wnioski ze spotkań będą miały wartość dopiero wtedy, gdy przełożą się na terminy, budżety, standardy i mierzalne rezultaty.

Dla mieszkańców praktycznym sprawdzianem będzie to, czy w 2027 roku łatwiej uzyskać decyzję, opłacić należność lub zgłosić problem bez ponownego chodzenia od okienka do okienka. Taki rezultat jest ważniejszy od liczby konferencji dotyczących cyfryzacji.

Dobrym punktem odniesienia mogą być samorządy o podobnej wielkości i budżetach. Liczba spraw załatwianych bez wizyty, koszt ich obsługi i terminowość decyzji pokażą więcej niż samo uruchomienie nowej strony internetowej. W cyfryzacji liczy się przecież efekt dla mieszkańca.